Khi nào chatbot nên chuyển cho nhân viên thật?

Bốn tín hiệu nên chuyển

Neuralia chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên khi gặp một trong các tín hiệu sau:

• Khách nói rõ muốn gặp người thật, hoặc hỏi lại cùng một ý lần thứ ba.
• Câu hỏi nằm ngoài tài liệu đã nạp và bot không đủ tự tin để trả lời.
• Khách phàn nàn, dùng từ ngữ bực bội hoặc nhắc đến hoàn tiền.
• Đơn hàng giá trị lớn, cần báo giá riêng hoặc xuất hóa đơn công ty.

Bàn giao sao cho khách không phải kể lại

Khi chuyển, bot gửi cho nhân viên một bản tóm tắt: khách là ai, đã hỏi gì, bot đã trả lời gì và vì sao chuyển. Nhân viên vào cuộc với đủ ngữ cảnh, khách không phải nhắc lại mã đơn hay vấn đề của mình.

Đo lường

Theo dõi tỉ lệ tự giải quyết cùng điểm hài lòng sau mỗi cuộc trò chuyện. Tỉ lệ tự giải quyết cao nhưng điểm hài lòng thấp là dấu hiệu bot đang cố giữ khách quá lâu — hãy hạ ngưỡng chuyển.